日期：2014年9月28日14點至16點

特別來賓： 古欣玄

內容大綱：
一、最難忘的那一年那一天
1.關於自己：
欣玄來自花蓮，國三時有一天晚上出去倒垃圾時，不小心踩到狗，才驚覺到自己晚上的視力出現問題，之後又常常撞到門或桌椅等等的狀況。到花蓮門諾醫院做視力檢查，發現眼睛中有一個白點影響到視覺功能，當時母親感到非常自責，並承諾日後要好好的照顧及陪伴他。
2.家庭教育
一開始爸媽在日常生活上，所有的瑣事都幫他準備好，由於過度保護讓他無法培養出責任感，甚至連他的婚姻都做了安排，要幫他找外籍新娘。

二、自我封閉的高中三年

高中時非常自卑，因視力不好，坐在前面第一排，不太跟同學互動，不想參加任何社團活動，也不與他人接觸，自我封閉度過高中三年的日子。

三、漸漸敞開內心的大學生活
1.大學時視力急速退化，在某個晚上，跟同寢室的同學聊開了，並在他們的鼓勵下嘗試許多之前未嘗試過的新事物，如遇到困難，同學都會視狀況協助，讓他漸漸融入社交生活。
2.在大學期間跟家人經常有衝突，因怕影響親情所以不太想回家。

四、畢業後的迷惘與恐懼到自我肯定
延畢了一年，非常恐懼即將脫離學校生活，因為不知道自己未來該從事甚麼工作。
爸媽希望他畢業後去考公職，但他卻有自己的想法及方向，開始學習盲用電腦，決心往電腦方面發展出自己的專業，在此方面獲得相當的成就感，也開始認真學習使用白手杖，接受自己是個盲人，要好好學習過盲人的生活。

五、機緣巧合下的工作機會
FB的網友某天貼了一個徵才資訊給他，是市民1999的服務專線客服人員職缺訊息。面試當天由媽媽陪同，且媽媽和面試人員講的話比自己還多，並幫他在淡水地區租了房子，住處到公司只有距離5分鐘的路程，甚至還想陪他住在那裏。

六、進入職場的心理調適與自我期許
約半年的職訓期間，要背誦的資料非常多，因為很怕沒有通過而被刷掉，所以非常認真的學習，在這段時間發現，只要把自己逼到一定的程度，且感受到退無可退之時，就會有一股力量出現，激發自己的潛能，相信自己一定可以做得到。

七、工作小小心得
1.目前已經值機兩年多了，發現只要有人的地方，就會有衝突，感悟到不管是正常人或是身障者。人與人之間一定會有意見相左發生衝突時，但不一定都要這麼尖銳的爆發爭端，相信可以適時地用溝通方式解決。
2.從事市民熱線工作一段時間後，發現到自己更加擅於傾聽，在與他人互動上也比較有同理心。

八、休息時間

九、提問與分享

Ｑ1：您這份工作和社工系有無關係?

Ａ：也不能算沒有，也算是另一種助人的方式，最常接到的電話是社會救助或勞動權益相關問題，如針對失業者，會請民眾到就業服務站求助，或告知其如符合資格可尋社會局申請相關補助，就服務性質而言和社工的部份服務是有一點點相似。

Ｑ2：這份工作有學歷限制嗎?

Ａ：目前高中畢業即可，但或許過一陣子會有條件限制，這份工作的要求，對於聽的技巧還好，主要是反應要快，當來電的人說完問題，必須馬上知道對方的需求，和所牽涉的相關問題，給予正確且適當的回應說明。

Ｑ3：若中途失去工作，缺乏經濟來源，新北市是一年審核一次，已有低收，可否也申請?

Ａ：就台北市而言，以身份別來說，有無低收的身份並不影響，可至居住所在地區公所社會課申請「馬上關懷急難救助」。

服務內容：

1.家人死亡致生活陷於困境：得核發1萬至3萬元救助金。

2.因家人失蹤致生活陷於困境：得核發1萬至2萬元救助金。

3.罹患重傷病致生活陷於困境：得核發1萬至3萬元救助金。

4.因失業致生活陷於困境：得核發1萬至3萬元救助金。

5.因其他原因致無法工作：得核發1萬至2萬元救助金。

6.其他變故且無法獲得任何救助或保險給付致生活陷困：得核發1萬至3萬元救助金。

Ｑ4：請問在公司行號遭受資遣的員工，要如何請領失業給付？

Ａ：非志願性離職者，請公司協助開立非自願離職證明書，並符合申請失業給付資格，可至就業服務站登記申請。

Ｑ5：請問欣玄，現在還有和大學同學往來嗎？

Ａ：比較少，因為大學時在台南比較遠，目前多多少少還有一些電話或網路上的聯繫，而這些朋友都很關心我，且恰好今天有一位學姊來到了現場。

Ｑ6：自己是初次聽到「馬上關懷急難救助」的內容，對此服務頗感興趣，而經常在馬路上發現到遊民，覺得他們很可憐，很想要加以幫助。

Ａ： 遊民大多經過通報，由社會局提供相關資源與協助。

例如：

「遊民工作暨生活重建方案」經社工員評估後，提供遊民社區派工機會，維護社區清潔或服務，以賺取生活所需費用；或提供生活扶助金，協助租屋。

Ｑ7：有無接觸過精障患者的電話，感覺好相處嗎?

Ａ：有接觸過，但有時對於他們電話中的談話內容很難理解，經常發現他們的來電當中，只講他想講的話，但也不能掛他的電話，只能回答「是...是…是」。並問他還需要什麼服務？

Ｑ8：臺灣的企業主對精障患者會特別包容嗎?

Ａ：有遇過企業雇主，一旦知道員工有精障的問題，就加以解雇了，因此產生爭議。但也有許多機構對視障者蠻友善的，如中華電信、教育體系或不同的精障服務機構，如醫院系統，馬偕、萬芳；療養院如花蓮玉里；教會…等。精障的朋友，有分輕、中、重度，吃藥可以控制病情，還可透過多走出戶外或參與各項活動的方式來協助改善。

Ｑ9：電話客服是否需要使用到視覺的功能?

Ａ：先感謝台北市政府研考會，釋放電話客服此一工作機會給視障朋友。大多是台北市的1999同仁，會運用到視力的部分，例如違規停車事件，而目前我所處理的，大多是一些書面文件，如申請資格與應備文件或法律條文，可透過盲用電腦搜索。

Ｑ10：這份工作的教育訓練是由淡大提供的嗎?內容和時間約多長?對於法條的背誦，有無壓力?

Ａ：職前訓練約5、6個月，同仁彼此不斷利用問和答來進行應對技巧的修正，針對詢問度較高的問題，會針對那些部份進行特別訓練，在平時的應對，或許會有一，兩次的回答較不得體，但整體還算不錯，且多數台北民眾很友善，故幾乎未接過客訴電話，且有專門聽錄音檔的主管，對於不明確的回答會予以糾正與指導，以助於同仁們展現出服務的專業性。

Ｑ11：主管會針對每通電話的音檔都聽嗎?

Ａ：若察覺有問題，可請示主管或督導，調出對話音檔或隨機抽樣的方式，予以指導，以矯正其談話方式或加強其應變能力。

Ｑ12：目前和母親的互動狀況如何?

Ａ：母親現在有個人的生活重心，故比以往較少管束自己，但對我較為關切的還是疾病方面的問題，哪裏有厲害的醫生，就會介紹我去。

Ｑ13：如果在客服回應上，反應出不確定的態度，像是說我再去查一查…，這樣可以嗎?

Ａ：可以針對民眾問題搜索系統資料，待查詢後再回覆，且規定一分鐘之內要查到，最多有兩次一分鐘的保留，若無法查獲，則會請對方留下電話，十分鐘內回撥，儘量不要讓對方等太久。個別性的案例，則會轉接到其他相關局處單位。

Ｑ14：請問您的這一份工作，有三班制嗎?

Ａ：沒有，目前我所擔任的這份工作是週休二日。

Ｑ15：當遇到不理性的電話，你會怎麼做?

Ａ：擔任客服人員的情緒智商非常重要，在問題解決上要秉持著平常心，並克服自己的害怕與恐懼。而遇到不理性的電話，耐心把對方的話聽完，試著去平撫對方的情緒，畢竟這是一份服務性質的工作。

Ｑ16：請問你們的工時這麼長，當中有時間休息嗎？

Ａ：有的，工作中自行抽出時間如廁或喝水，而中午時間，十二個話務人員分為兩個時段，有一小時的時間可以輪流吃飯。

分享17：視障朋友自己一開始在職場中，雖然很多事可自行處理，也應精確地告訴別人自己的限制在那裏，要讓別人了解自己的狀況，別人才能提供適切的幫助。

以上Q&A資訊僅供台北市民參考，其他縣市民眾有相關疑問請洽各局處。

照片分享:

照片1：欣玄訴說自己的生命故事與工作心得

照片2：小育提供身障朋友們在職場上的建議